Le titre de « Community Manager » est assez récent et donc, pas toujours bien compris. Avec la montée en puissance des médias sociaux, les consommateurs prennent les choses en main et partagent leurs opinions sur diverses plateformes. En réponse à cette tendance, les marques développent des stratégies qui leur sont propres sur les réseaux sociaux. Le Community Manager (et, idéalement, le Social Media Manager) est chargé de créer un lien entre les marques et les consommateurs/internautes. Pour réussir dans ce rôle, la personne doit posséder plusieurs qualités essentielles. En voici quelques-unes :
Polyvalent
Un bon community manager doit faire preuve d’une capacité d’adaptation extrême. Le CM doit suivre les tendances des réseaux sociaux, les évolutions de son secteur, etc. tout en mettant en ligne son propre matériel et en attirant l’attention des internautes. Il doit également savoir trouver un équilibre entre les différentes platesformes et utiliser ces connaissances pour les maîtriser en reconnaissant le contenu qui fonctionne le mieux sur chaque plate-forme. Plus important encore, vous devez adapter votre ton aux caractéristiques de votre public cible, qui peuvent être différentes sur chaque plateforme. En plus d’être flexible, le CM doit également suivre les innovations fréquentes pour chaque média web.
Bien organisé
En raison des nombreuses activités qu’implique ce métier, il est essentiel de disposer d’une excellente organisation. Les réseaux sociaux ne s’arrêtent jamais, c’est pourquoi les entreprises doivent être vigilantes. Pour que le gestionnaire de communauté puisse assurer une présence simultanée sur de nombreux comptes de médias sociaux, il a besoin d’outils de gestion, de planification et de programmation
Un CM bien organisé aura une longueur d’avance et, par conséquent, ne sera pas dépassé par les imprévus, mais il ne fera pas la même erreur que moi.
Avoir l’esprit ouvert
Étant en développement constant, il est essentiel pour un CM de garder l’esprit ouvert et de suivre l’évolution du web au quotidien. Il peut s’agir de nouvelles fonctionnalités, de nouvelles plateformes ; les émoticônes ont été ajoutées pour la première fois sur Facebook, par exemple, avec le lancement de Periscope. Le CM doit être capable d’identifier les changements et de suivre les discussions entre les internautes afin de détecter les tendances. Ainsi, l’entreprise pourra bénéficier d’un public dévoué grâce à des informations intrigantes et, surtout, inédites ou publiées selon un axe original ou novateur. La technique du newsjacking dont nous avons parlé précédemment est une autre excellente approche pour tirer profit de l’actualité tout en augmentant sa marque.
Avoir une rédaction irréprochable
Le Community Manager est l’intermédiaire entre les internautes et l’entreprise. Il est non seulement à l’écoute des conversations, mais il les génère également. Un mauvais buzz ou un buzz mal exécuté peut rapidement arriver et nuire à l’image d’une marque. Le CM doit être plus vigilant dans sa vérification du contenu avant toute publication. Vérifier deux fois une publication avant qu’elle ne soit mise en ligne est plus facile que de faire face à l’indignation ou au choc des internautes plus tard.
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Avoir du bon sens et de l’empathie
Pour être un bon community manager, vous devez avoir d’excellentes compétences rédactionnelles, mais surtout, vous devez faire preuve de bon sens. Tout ce qui est publié sur les médias sociaux est sujet à critique, et pour éviter toute réaction négative de la part des utilisateurs, le CM doit faire preuve de compréhension et d’empathie. Certaines situations ou certains sujets nécessitent une attention particulière lorsqu’on les aborde. Publier des choses sur les médias sociaux peut s’avérer délicat : vous voulez être drôle mais pas offensant. Un bon moyen de savoir si votre contenu est approprié ou non consiste à le relire ou à le faire lire par quelqu’un d’autre avant de le publier.
Avoir un esprit créatif
Avec tant de marques et de contenus similaires sur les médias sociaux, il est difficile de se démarquer. Pour captiver un public, vous devez proposer un contenu « frais » et original. Cela signifie que même la plus simple des phrases peut faire une grande différence dans l’engagement ou non des utilisateurs envers votre contenu. Les photos sont particulièrement importantes à cet égard – elles doivent être créatives et uniques si vous voulez que les gens y prêtent attention.
Être réactif
Le CM doit être réactif à ce que disent les internautes, mais tous les commentaires ne nécessitent pas une réponse. Le but de la gestion de communauté est de créer un lien entre la marque et ses clients, cependant certains utilisateurs postent des commentaires négatifs qui n’aident pas à construire des relations. Le CM doit donc être capable de différencier les commentaires auxquels il peut répondre par des conseils ou des solutions utiles, de ceux qui n’apportent rien de constructif.